当前位置: 论文资料 >> 证券金融 >> 保险学 >> 保险公司客户服务问题探析
保险公司客户服务问题探析


(二)人事管理制度不合理
保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里,保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工,每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表,客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好,客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差,客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工,员工关心客户。好的人事管理制度,真正把员工放在第一位,员工对工作充满兴趣,心情愉快,就会积极主动的工作,不断改进服务水平,才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度,不关心员工的疾苦,会造成员工对公司不满意,工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差,退保率居高不下,进而使得客户怨声载道,而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情,即使公司每天讲客户第一,公司对客户的服务也不会让客户满意。所以,要让客户满意,就必须先让员工满意,要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。
该公司的各种人事管理制度不少,每周的例会经理都在会上念着一个文件,又是学习这个制度,又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励,还是监督、处罚,没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。
在人员招聘方面,公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍,是内部员工的亲戚、朋友或熟人,他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低,公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时,门槛很低,基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险代理人资格证书,公司才组织业务员进行考试,但考试的题目都基本上给出来了。这样,招聘进来的人员综合素质都不太高,对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品,要求员工不仅要有良好的服务态度,还需要具备专业的保险知识。另外,由于在招聘员工时,公司没有考虑员工的思想道德素质,使得某些员工(特别是业务员)违规操作,如挪用客户保费等,对客户造成损失,也给公司带来纠纷。这样的招聘制度,使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规,以及相关学科等方面的知识,其服务就不可能到位,客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关,缺乏应有的职业道德,就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来,保险公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面,对业务员主要考核其业绩,连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度,表示要考核业务员的行为,但这只是说说而已,很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄,使得业务员也只管用尽一切手段来展业,提高业绩,不管之后的服务。对于内勤人员来说,就基本上没有什么考核了,仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试,考试也都基本知道考题了,不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手,只要你不离开公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是终生制,没有竞争,没有职业危机感,员工高枕无忧,觉得怎么做都无所谓,有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识,作什么事情都随心所欲,对客户态度恶劣,这又怎么提高服务质量呢。
公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分,而不是以职位为依据,工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度,同工不同酬,明显的缺乏公平性,使得聘用制员工从心理产生不平衡感,这种情绪难免会转移到工作中去,严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说:“事情我们干,好处别人得;批评我们挨,表扬别人受;黑锅我们背,功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求,公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇,都会影响他们的工作效率与工作情绪,对于做同样工作、取得同样成绩的员工,不能给予同等的待遇,这会使得员工失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪,员工又怎能好好工作?客户又怎能期待他们有好的服务态度呢?
 公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤,根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤,没什么奖励了,工作干多干少干好干坏都一样。干得不好,领导批评几句,干得好了,领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作,很少有晋升的机会,如果不跳巢,大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的,明显带有传统旧体制的“胎记”,干好了得不到相应好处,干坏了不负责任,不担风险,干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚,员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩,论资排辈现象也比较普遍,领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在,难以形成优胜劣汰的机制,竞争性不强。这样工作上没有积极性,心理上又产生职业疲惫感,又怎么谈得上好的服务呢。
公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员,但是由于没有一个独立的回访岗,回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情,对于回访工作也就是马马虎虎,很少能真正做到位。而且,业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息,根本联系不到客户。所以,公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来,显得非常的被动,使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理,做违规违法行为。另外,领导因为怕影响与员工的关系,对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法,就算是客户告到公司来,公司也多半只是息事宁人,只要业务员业绩好,领导就会力保他,使得监督成为了形式主义,没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管,主管在的时候,大家会相对收敛点,主管不在的时候,就是想干嘛就干嘛,为所欲为。用句该公司某员工的话说,就是“主管在是一个样,主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素,制度的效力很弱小,各种监督制度都流于形式,成为一纸空文。人治的作用大于制度,只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度,那么还有谁会去十分关心制度的权威,还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用,用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。 
(三)客户服务体系不健全
公司没有一个统一的客户资料库,不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的,由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务,没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系,也不能了解这些情况,致使很多问题发生。另外,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化的服务,还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主,强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后,科技含量不高,主要是通过电话、信件来提供服务,服务系统落后,服务流程跟不上公司业务的发展,不能及时的处理客户问题,服务效率和服务质量都不尽如人意。
三、 提高客户服务质量的改革之路
保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制,建立合理的母子公司构架体制,改善公司与上级公司的母子关系,使得公司管理阶层从根本上转变观念,树立服务意识,营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度,改善公司与员工的关系,真正的做到“以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,提升员工对公司的归属感,让员工真正把公司当做家,忠诚的为公司工作。只有让员工满意了,他才能更好的代表公司为客户服务,才能让客户满意。另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户。具体的改革措施如下:  
(一)改革母子公司结构,营造良好的服务氛围 
要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作,但要建立一个各分支公司的保费资料库,详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主,每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司,并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后,根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例,分配给各分支公司盈利资金。这样,就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩,不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象,促使公司领导重视服务,保证公司的长远发展。只有这样,公司管理层才能从根本上转变观念,视提高服务质量为其中心任务之一,而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念,以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识,形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化,通过各个细节如:标语、横幅、细节服务等等,清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念,使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。
(二)改革人事管理制度,提高员工的整体素质                               
 1、建立科学的人事聘用制度,严把招聘录用关。
首先,对各个岗位进行客观的评定及工作设计,根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格,形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序,通过面试,来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求,通过面试,才能成为正式员工,内部推荐人员也不能有例外。其次,招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识,独立处理问题的能力,不断学习的能力,良好的心理素质,较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时,在考核其销售能力之外,必须保证业务员的道德素质。再次,各个岗位的人员选聘均要面向全社会,人人都有同等机会获悉招聘信息,人人都有平等的机会参与面试,获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化,信息公开、过程公开和结果公开,提高选聘的透明度,坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样,才能在社会中吸收优秀人才,提高公司的整体素质。
2、改革工资制度,提高员工工作积极性。
首先,废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇,可一次性买断其工龄,之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同,合同到期后如需继续留用,可续签合同。其次,建立岗位绩效工资制度,工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础,定出该岗位的基本工资,根据其工龄定出级别工资,再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资,务必做到同工同酬、多劳多得,保证员工工资待遇的公平性,消除员工的不平衡心理,以提高员工工作的积极性,提高其服务质量,为公司增加效益。
3、建立客户满意监督检查及考核系统。
首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。[5]再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。
4、建立科学有效的激励机制。
首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感,引导员工之间开展良性竞争,更好地为公司不断创造新的业绩。其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务。再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质。最后,作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持,并帮助其不断的学习和成长。
(三)完善客户服务体系
1、建立客户关系管理系统
要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据:每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人代理人客户支持系统,主要录入每个代理人每天面见的客户的情况,如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。
有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。
2、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。
在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。
一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。
3、合理设置工作岗位,改进工作流程。
首先,将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位,并分别设置专门的人员来负责工作,以提高处理咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位,并保证回访工作的质量,及时发现客户的问题,有效监督业务员行为。其次,成立专门的项目小组,集中力量研究公司业务流程,分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题,并提出改进方法,重新制定出一套高效的科学的工作流程,实现业务流程再造。提高承保的效率,尽量减少不必要的审核程序,确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度,提高理赔的质量,以彻底改变“三快三慢”的现象,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。


参考文献:
[1]  吴定富,保险基础知识[J],中国财政经济出版社,今年版
[2] 《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》
[3]  高磊、吴先忠,论寿险客户的服务延伸[J],保险研究•实务,今年第6期
[4]  赵会庭,论构建现代寿险公司客户服务新体系[J],保险研究•实务,2004 年第11 期
[5]  如何持续提高电信行业窗口服务质量[J],中华税网 >> 税务中心 >> 管理文库 >> 品牌战略管理文库 >> 专家谋略 >> 资讯2005-7-27

上一页  [1] [2] 


相关文章列表:
  • 保险公司人力资源管理的现状与对策

  • 国有控股保险公司人力资源管理面临的挑战与对策

  • 保险公司成本费用“粘性”存在吗?

  • 保险公司绩效评价体系构建新思路

  • 国外保险公司偿付能力监管模式及其启示

  • 保险公司上市问题研究

  • 努力提高财产保险公司盈利水平

  • 论保险公司保险投资