浅谈酒店员工语言素养现状及提升



  1 酒店员工语言素养要求

  在酒店员工招聘广告中,往往常见到“善于表达”、“英语口语佳”、“出色的语言表达能力,普通话表达清晰,英语口语表达流利,具备良好的社会关系”等等这样的字眼。

  我们以某酒店招聘广告中的要求为例,选取其中与语言素养有关的内容来看看酒店人员语言素养到底有什么要求:

  前厅部经理:普通话标准流利,掌握酒店基础英语的对话能力,有良好的心理素质,能承受外界压力,并具备较强的沟通协调能力。

  酒店大堂副理:具备流利的普通话及英语会话能力……具有较强的协调能力和敏锐的观察能力。

  楼层主管:普通话标准流利,良好的沟通协调能力……

  人事主管:良好的沟通能力及亲和力……

  培训主管:普通话标准清晰流利,良好沟通能力和亲和力……

  销售代表:良好沟通能力和交际能力,良好的客户服务意识……

  前厅部领班:普通话标准流利,良好的亲和力和客户服务意识……

  话务领班:普通话标准清晰……

  从以上例子我们可以看出,语言素养已经构成了我们酒店员工综合素质的重要组成部分,也成为员工是否合格的一种重要指标。酒店员工必须具备这样的能力才能更好地与客人沟通、赢得客人的信任并获得客人的认可才能提高对客服务质量。分析其中的关联我们可以得到以下语言素养效果图:

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  语言素养效果图:揭示了语言素养和酒店对客服务质量的关系。

  2 酒店员工语言素养现状

  语言素养是个人综合素养的重要组成部分,体现一个人的综合素质,酒店员工的语言素养往往也体现了酒店的企业文化及相关标准。现代酒店行业发展迅速,需要大量的酒店员工,当然也需要与企业实力相匹配的员工具有相应的素质修养。星级越高的酒店对员工的综合素质要求越高,语言素养方面就更不能忽略了。但现在酒店行业发展出现不均衡、不协调的现象导致酒店员工素质层次不齐,语言素养方面也落差较大。经过调查研究分析,我们发现:

  2.1 国际高星级酒店员工语言素养较本土酒店员工高。近年来酒店行业急速发展,国际高星级酒店进入国内市场,据不完全统计,从2006年左右开始,中国高端酒店进入了急速扩张期,以2007年和2008年对比,2007年全国约有516家外资方管理酒店,到2008年,该数字翻倍到1000多家,这些扩张带来酒店管理的改革与变化。如万豪、喜达屋酒店与度假村国际集团、雅高集团、洲际集团、凯悦酒店集团,他们招聘酒店管理人才/员工的要求标准相对较高,大学本科毕业生、研究生等高学历的人员也倾向选择这类酒店就业。一般而言,受过高等教育的人员在语言素养方面相对较高,无论是口头表达能力还是笔头写作能力都较本土酒店员工更胜一筹。

  2.2 沿海城市酒店员工语言素养较内地酒店员工高。我国沿海城市经济发展较快,对外贸易和旅游服务行业发展较好,吸引了大量内地人才就业,沿海城市的天时地利造就了酒店企业对人才/员工的高标准、高要求。而且沿海城市受海外文化影响,对于服务行业的社会认可度较大,员工服务意识强。基于这些特点,沿海城市酒店员工语言素养较内地酒店企业高。

  2.3 酒店员工中管理人员语言素养较非管理员工高。酒店员工中管理人员一般都具有一定的工作经验、较高学历和职业阅历;而非管理人员中以一线服务员工为主,在前台、客房、餐饮和康乐等部门,因为部门复杂,岗位较多,人员素质层次不齐,语言素养也很难保持高水准。如前台部门包括礼宾、接待、商务中心、总机,相对而言要求担任这些岗位的人员语言素养一定要高:主动向客人问好、提供咨询服务,较高的沟通能力解决客人的问题或化解客人的矛盾。可是,餐饮部门和客房部门的一线员工因工作内容要求不同,传菜的阿姨、PA部的大姐、做房的大婶、保安的大叔基本上没受过高等教育,他们旨在完成手中的工作,对于使用语言服务客人以便提高对客服务质量则很难保证。

  2.4 星级酒店对员工语言素养要求较非星级酒店明确。员工的语言素养的高低也与酒店是否参与星级评定有关。根据《旅游饭店星级的划分与评定》,酒店的语言环境和条件达到某个标准才能进行星级评定,所以硬性指标的评定也影响酒店在招聘员工的语言素养;而没有星级的酒店可能就在语言素养方面忽略从而酒店员工的语言素养未能与其他星级酒店相提并论。

  3 酒店员工语言素养形成

  酒店员工的语言素养与其思维的发展,特别是良好职业道德品质的形成有着密切的关系。

  3.1 适当的语言素养培训需要严格地规范职业场合的语言使用要求。

  ①语言规范:酒店员工对客服务中,语言是传达工作指令并为客人服务的,所以职场性很强,规范地使用语言能有效地为客人提供所需信息。

  ②简洁精确:酒店各个服务部门接待客人若干,如果语言表达不简洁精确就可能导致服务时间过长、引起客人的不满、甚至投诉,同时也导致酒店服务效率低下等消极后果。

  ③亲切尊重:酒店提供服务就是让客人能有宾至如归的感觉,我们对待客人就得体现家人之间的关怀,但还得在亲切之余显得尊重。使用的语言能让客人感觉舒服、真挚、亲切友好但不能过于做作。

  ④去地方化:酒店所处的地域一定会有当地的文化特色,人们的语言、性格和举止无不映透出地方文化特色,但是,语言素养中一定要尽量避免地方话。